Náš tým zákaznických služeb poskytuje informace o British Council, jejích činnostech a aktivitách.

Kontaktování zákaznických služeb není zpoplatněno. Některé produkty a služby British Council, o kterých poskytujeme informace nebo vám je doporučujeme, mohou ovšem zahrnovat finanční náklady.

Jak podat stížnost na naše služby nebo produkty

Jestliže si přejete podat stížnost, můžete tak učinit e-mailem, dopisem nebo telefonicky. Je-li to možné, doporučujeme podat stížnost písemně. Všechny stížnosti by měly být podány do 90 dnů od data vzniku podnětu nebo do 90 dnů od data, kdy jste danou událost zaznamenali.

Kontaktujte náš tým zákaznických služeb.

Vezměte prosím na vědomí, že se můžeme zabývat osobními údaji a řešit stížnosti pouze našich zákazníků, například účastníků zkoušky nebo pověřeného zástupce společnosti, která spolupracuje na programech British Council.

Budete-li si přát, aby za vás jednala třetí strana, může to být soukromá osoba nebo organizace. Třetí osobou může být zástupce organizace spotřebitelů, odborníci z řad právníků nebo učitelů. Může se též jednat o rodinné příslušníky nebo přátele. V takovém případě budeme potřebovat vaše písemné potvrzení. Více informací vám rádi poskytneme při vznesení stížnosti. 

Jak postupovat při podání stížnosti u zvlášť závažných případů:

Použijte prosím službu “Safecall” , jestliže jste byli svědky závažných případů buď v prostorách British Council nebo u jejích zaměstnanců, partnerů či zákazníků; jedná se zejména o:

  • ohrožení bezpečnosti dětí nebo zranitelných dospělých,
  • obtěžování,
  • možné podvodné jednání.

Safecall je nezávislý a důvěrný komunikační kanále, který můžete použít k oznámení svých podnětů. Je k dispozici ve všech zemích v mnoha jazycích.

Safecall můžete využít prostřednictvím telefonu nebo online formuláře. K dispozici je i volba zůstat v anonymitě.

Vašich názorů si vážíme

British Council se zavazuje poskytovat transparentní a dostupné služby ve vysoké kvalitě všem našim zákazníkům. Věříme, že s námi budete mít jen ty nejlepší zkušenosti.  Uvítáme veškeré vaše poznatky a připomínky týkající se kvality naší komunikace, služeb a produktů.

Jsme si vědomi toho, že naše služby nemusí být vždy stoprocentní, pro takové případy jsou určeny naše Zásady pro zpracovávání stížností. Máte-li nějakou připomínku či stížnost, budeme rádi, když ji s námi budete sdílet. Jen tak se budeme moci poučit z vlastních chyb a poskytovat služby v nejvyšší možné kvalitě.

Jaký bude náš postup

Bez ohledu na to, čeho se vaše stížnost týká, kde ve světě ji podáváte nebo způsob, jakým jste nás kontaktovali, bude se stížností nakládáno se vší vážností a nestranně. Naší snahou je reagovat na vaši stížnost během tří pracovních dnů a do deseti dnů ji zcela vyřešit. Ve složitějších případech, nebo pokud je vaše stížnost eskalována (jak je uvedeno v části Vyřízení vaší stížnosti), mohou platit delší časové lhůty, o kterých vás budeme informovat při komunikaci. Chceme vaši stížnost vyřešit, kdykoli je to možné, a na řešení pracujeme rychle a spravedlivě. Vysvětlíme vám, co se stalo a proč, a podnikneme kroky k nápravě situace. Někdy se můžeme pouze omluvit za vzniklou situaci, ale na základě vaší zpětné vazby budeme schopni navrhnout další zlepšení našich služeb.

Vyřízení vaší stížnosti

Naším cílem je vyřešit většinu problémů při prvním kontaktu s vámi. Zaměstnanec, s nímž budete komunikovat, bude usilovat o okamžitou nápravu, bude-li to možné. V některých případech bude nutné kontaktovat další kolegy, abychom mohli případ uzavřít.

V některých případech můžete obdržet odpověď od osoby nebo oddělení odpovědného za určitý úsek našich činností. V několika málo případech, kdy se jedná o velmi závažnou stížnost, můžete záležitost eskalovat na vyšší úroveň, pokud nebudete spokojeni s naším řešením. Další podrobnosti vám budou poskytnuty při vyřizování vaší stížnosti. 

Nápravná opatření

Obecná zásada, kterou dodržujeme (pokud je to možné), je snaha o nápravu k původnímu stavu, jako kdyby k situaci nedošlo.

Naším cílem je poskytnout praktické opravné prostředky, kdykoli je to možné. Pokud uděláme chybu, usilujeme o:

  • upřímnou omluvu a převzetí zodpovědnosti
  • uznání a vysvětlení události, která nastala a proč
  • okamžitou nápravu
  • poučení se z vaší stížnosti ke zlepšení našich služeb.

Soukromí

Vaše stížnost bude vyřízena s nejpřísnější důvěrností v souladu s našimi zásadami Globální bezpečnosti informací a ochrany osobních údajů. Informace o vás budou sdíleny interně pouze v případě potřeby k prošetření a vyřešení vaší stížnosti. Vaše údaje sdělíme třetím stranám pouze s vaším souhlasem, nebo pokud je to ze zákona požadováno.

Podle zákonů na ochranu údajů ve Velké Británii máte právo požadovat kopii informací, které o vás máme, a právo požádat, abychom jakékoli nepřesnosti v těchto informacích opravili.

Pro další informace nás kontaktujte nebo navštivte naše webové stránky.

Externí kontrola

Pokud má vaše stížnost obzvlášť závažnou povahu a dosáhla naší nejvyšší interní úrovně, při komunikaci vám poskytneme informace, jak můžete nechat váš případ posoudit příslušnou externí organizací, pokud budete nadále nespokojeni. Zveřejnili jsme výsledky nedávné kontroly.

Dostupnost 

Pokud nejsme přímo schopni odpovědět na vaši otázku, odkážeme vás na jinou osobu v organizaci, která je zcela kompetentní. Pokud máte konkrétní dotaz, ale nevíte, na koho se obrátit, můžeme vás spojit se správnou osobou nebo týmem. Naši zaměstnanci jsou vyškolení v každodenní angličtině a snažíme se vám vždy poskytnout jasné informace. V případě potřeby jsme také schopni poskytnout informace ve speciálních formátech, např. v Braillově písmu.